コールセンターでRPAを実装したときの風景とは

RPAをコールセンターに実装すると、その業務は過去のものと全く異なるものになります。

現在では、まだRPAが独自に顧客からの問い合わせの電話に答えることはできません。

しかし、RPAがオペレーターをサポートすることで、これまでにはないような効率を実現することができます。

対応オペレーターの数が少なくても稼動することができるようになり、たとえ小規模なコールセンターでも大きな成果を実現できる可能性があります。

■オペレーターの削減が現実のものになる

RPAをコールセンターに実装すると、オペレーターと併走するかたちでRPAが顧客からの電話を一緒に聞いてオペレーターの回答をサポートするようになります。

これにより、オペレーターの業務効率が飛躍的に向上し、人数を削減しても十分にこれまで以上の業務をこなすことができます。

RPAはまだ初期のステージにあることから、前述の通り独自に電話に出て応答することはできません。

しかし、オペレーターをサポートすることで、その業務の効率をこれまで以上に高められることははっきりと分かってきています。

■回答までのL/T短縮と精度の飛躍的向上も

コールセンターで顧客からの電話を受けると、RPAはまずオペレーターをサポートするためにFAQのリストから検索を開始します。

さらに、ウェブの検索結果やコールセンター内のイントラネットなどを検索し、それで見つからない場合には、コールセンターの従業員に質問を投げかけるというプロセスを忠実に実施します。

また、顧客とオペレーターとの間で新規の回答が行われたときには、自動的にFAQのリストに追加し、そのレベルを向上させることができます。

これは、顧客とオペレーターが1対1で対応していたときに比べると、明らかに効率的と言えるでしょう。

顧客とのやりとりが発生すればするほど、オペレーションの精度が高まる仕組みなのです。

これまで、コールセンターの効率向上はマニュアルに依存する傾向にありましたが、RPAがオペレーターをサポートするようになると、回答までの精度は飛躍的に向上するのです。

■顧客からの信頼性がこれまで以上に向上

コールセンターに問い合わせする顧客は、自分の知りたいことをできるだけ早く聞き出すことを大きな目的としています。

そのため、オペレーターからの回答までの時間が短縮することは、直接的に顧客満足度の向上に結びつきます。

また、適切な回答を網羅して探し当ててきますから、コールセンター対応への信頼性も高めることができます。

コールセンターのオペレーターは、対応に関する厳密な訓練を受けています。

しかし、個人差が出るのも事実で、ベテランと初心者では対応に大きな差が発生してしまうこともあります。

RPAによるオペレーターのサポートは、こうした問題を解決してくれる最適なソリューションとなり、コールセンターの品質をこれまで以上に高いレベルで均一化してくれるのです。

■AIとの連携がはかられれば飛躍的な対応が可能に

現時点におけるRPAの開発は、「ステージ1」と呼ばれる初期段階です。

あらかじめ決められたことだけを行うことが基本となりますが、今後は開発ステージが進みAIとの連動性が高まることが見込まれています。

AIによるディープラーニングを多様化することで、顧客からの問い合わせに対し、AI がRPAを利用して答えていくという未来がくることも予測されています。

まさにAIが自己判断で高いレベルの回答をしていく、コールセンターの新時代が到来する日もそう遠くはないのかもしれません。

そうなるとコールセンターは、オペレーターが最小限で運用されることになるため、現在の状況とは、大きく異なるオペレーションの風景が想像されます。

■コールセンターでは、経験者採用が一段と難しくなる状況に

これまで人材の採用難やコストの問題などからアウトソーシングのコールセンターに依存する形態をとってきた企業も多かったことでしょう。

仮にRPA主体で自己完結できるような無人のコールセンターが実現できると経験者採用の問題も解決し、しかも情報の漏洩といった別のリスクの低減にも大きく寄与することになります。

人間は、責任者としてのみ在中し、あとは全てRPAで運営されるという時代がやってくるのかもしれません。

そうなればアウトソースをやめて、自社内でもっともコストが少なく効率の高いコールセンターを設立することができます。

また、メールなどの問い合わせに対応するコンタクトセンター機能に関しては、現在でも十分RPAのみによる対応も可能になってきており、コンタクトセンター機能は、運用時間が24時間、365日というケースも多く見込まれます。

これにより、生産性を飛躍的に高めるばかりか、人の残業時間に関する問題も解決が見込まれるでしょう。

また、コールセンターのオペレーターとして勤務している従業員は、より高度な判断が伴う業務へとシフトすることが求められるため、大きな働き方改革を担うことにもつながります。

このように具体的な部署を想定して、RPAの実装をシミュレーションしてみますと、これまでではまったく実現できなかった効率性というものが具体的に見えてくるのです。

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