RPAの横展開と
専門部門の設置

同社成功の要因には「RPAの専任者を置いて、確実に運用を管理していることにあります」とイノベーションネクスト（現：CRドットアイ）の伊藤 恒嘉は分析する。
RPAの導入はちょっとした潮流となっているが、多くはメリットだけを鵜呑みにして、導入が目的になってしまう。その点ニッセン様では2人を専任とし、開発と運用管理をまかせた。
「通常RPAの担当者は従来の業務と兼務になってしまうことが多く、ロボットを管理する仕組みや体制が整っていない状態で走り出すことがほとんどです。開発者は誰で、運用者は誰か、などのルールも決まっていなければ、そのうち野良ロボットが誕生し、業務に支障をきたすリスクを伴います。その点、ニッセン様では責任の所在を明確にして、独自の管理方法でロボットを確実に制御していましたので、プロジェクトが軌道に乗る確信を持てました」と伊藤は評価する。
「このような組織のあり方も指導してもらいました。この面倒見のいいところが他社と違うところだと思います」と、ニッセンの田川氏もイノベーションネクスト（現：CRドットアイ）を評価する。
「実際不安なところや、わからないところがあると、親切に教えてくれますし、すぐに飛んできます。このスピード感は素晴らしいと思います。セキュリティソフトやOSのバージョンアップでエラーが出てしまうと、私たちでは対応できません」（日野氏）。
取り組みが社内でも評価され、現在の体制に更に増員し、新たに「RPA推進チーム」を発足させた。チームリーダーに就任したのは日野氏である。
「ロボットは毎日改良を重ねています。手間はかかりますが、そういうものではないかと思います。1年前まで私たちは完全に素人でした。それがこうして専任になれるのですから、ここにもRPAの魅力があると思います」と日野氏は微笑む。
コールセンターは労働集約産業である。働き手が少なくなっている今、CTIが導入され、さらに現在ではAIによるお客様対応に期待が寄せられている。これに加えてRPAが新たな戦力になろうとしている。